Resolución CFT/DTSA/008/18 de Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, 03-04-2019

Número de expedienteCFT/DTSA/008/18
Fecha03 Abril 2019
Tipo de procesoConflictos telecom
Actividad EconómicaTelecomunicaciones
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs
VODAFONE locución números
cortos
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 - 28004 Madrid C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
www.cnmc.es
1 de 18
RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO DE INTERCONEXIÓN INTERPUESTO POR
11811 NUEVA INFORMACIÓN TELEFÓNICA, S.A. CONTRA VODAFONE
ESPAÑA, S.A., POR LA INSERCIÓN DE UNA LOCUCIÓN INFORMATIVA EN
LA RED MÓVIL DE ESTA ÚLTIMA PARA LAS LLAMADAS DE SUS
CLIENTES A LOS NÚMEROS CORTOS DE CONSULTA TELEFÓNICA
SOBRE NÚMEROS DE ABONADO QUE GESTIONA LA PRIMERA ENTIDAD
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs VODAFONE LOCUCIÓN NÚMEROS
CORTOS
SALA DE SUPERVISIÓN REGULATORIA
Presidenta
Dª. María Fernández Pérez
Consejeros
D. Benigno Valdés Díaz
D. Mariano Bacigalupo Saggese
D. Bernardo Lorenzo Almendros
D. Xabier Ormaetxea Garai
Secretario de la Sala
D. Miguel Sánchez Blanco, Vicesecretario del Consejo
En Madrid, a 3 de abril de 2019
Finalizada la instrucción del procedimiento administrativo con
CFT/DTSA/008/18, la SALA DE SUPERVISIÓN REGULATORIA adopta
resolución basada en los siguientes:
I ANTECEDENTES DE HECHO
PRIMERO.- Escrito de interposición de conflicto de 11811 NUEVA
INFORMACIÓN TELEFÓNICA, S.A. Unipersonal
Con fecha 19 de febrero de 2018, tuvo entrada en el registro de la Comisión
Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) escrito de la entidad 11811
Nueva Información Telefónica, S.A. Unipersonal (11811 NIT) por el que planteó
un conflicto de interconexión contra Vodafone España, S.A. Unipersonal
(Vodafone) por insertar a finales de noviembre de 2017, unilateralmente y sin
previo aviso, una locución que informa de la no inclusión de la llamada en la
tarifa plana del usuario- de forma previa a la entrega de las llamadas en
interconexión en la red de 11811 NIT.
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs
VODAFONE locución números
cortos
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 - 28004 Madrid C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
www.cnmc.es
2 de 18
La locución se habría insertado para las llamadas originadas en (i) la red móvil
de Vodafone; (ii) la red fija de Vodafone ONO, S.A. Unipersonal (Vodafone
ONO); y (iii) desde las líneas de operadores móviles virtuales
1
albergados en la
red de Vodafone, hacia los números cortos de consulta sobre números de
abonado 11811
2
, 11880, 11850, 11860, 11843 y 11818
3
. El operador 11811 NIT
adjuntaba a su escrito ficheros de grabación de llamadas efectuadas a dichos
números, en los que se escuchaba la citada locución.
11811 NIT sostenía, en su escrito, que Vodafone habría incorporado una
locución no amparada por la normativa vigente, obligando a los usuarios a recibir
la misma información dos veces, ya que la información sobre el precio concreto
del servicio ya es proporcionada por la locución del número corto, de
conformidad con lo dispuesto en la Orden CTE/711/2002, de 26 de marzo, por la
que se establecen las condiciones de prestación del servicio de consulta
telefónica sobre números de abonado (Orden CTE/711/2002).
A su juicio, dicha locución contravendría lo dispuesto en los artículos 3 y 12 de
la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones (LGTel), por
afectar al acceso a los servicios prestados a través de los números 118AB a los
que representa, y vulneraría lo dispuesto en el Acuerdo General de Interconexión
(AGI) entre Vodafone y 11811 NIT, al no haber acordado con 11811NIT la
inserción de la locución.
Por ello, 11811 NIT solicitaba a la CNMC que adoptase las medidas necesarias
para la supresión de dicha locución insertada por Vodafone en las redes y para
las llamadas mencionadas. La operadora solicitaba, además, la adopción de
medidas provisionales tendentes a evitar que dicha locución siguiera
insertándose.
SEGUNDO.- Comunicación del inicio del procedimiento administrativo y
requerimientos de información a las partes interesadas
Con fecha 22 de febrero de 2018, mediante escrito de la Directora de la Dirección
de Telecomunicaciones y del Sector Audiovisual (DTSA) se comunicó el inicio
1
Lebara España, S.L.,Vodafone Enabler, S.L. (marca Lowi), Cecosa Institucional, S.L. (Eroski) y
Carrier E-Mobile, S.L (Hits)
2
El número 11811 fue asignado a 11811 NIT mediante Resolución de la Comisión del Mercado
de las Telecomunicaciones de 11 de julio de 2002 (DT 2002/6548).
3
Estos números cortos son gestionados por el operador 11811 NIT como operador soporte y
están asignados a otros operadores, concretamente, a Servicio de Atención e Información, S.L.
Unipersonal (11880) mediante Resolución de 7 de diciembre de 2016 (NUM/DTSA/3247/16),
11850 Servicio de Información Telefónica (11850) mediante Resolución de 31 de diciembre de
2005(DT 2005/878), Atención 24 horas, S.L. (11860) mediante Resolución de 28 de noviembre
de 2016(NUM/DTSA/3239/16), Atención Telefónica Avanzada, S.L. Unipersonal (11843)
mediante Resolución de 18 de diciembre de 2014(NUM/DTSA/3239/16) y Atención Cliente
Telecom, S.L. Unipersonal (11818) mediante Resolución de 27 de abril de 2017
(NUM/DTSA/3044/17).
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs
VODAFONE locución números
cortos
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 - 28004 Madrid C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
www.cnmc.es
3 de 18
del procedimiento administrativo para resolver el conflicto de interconexión
planteado por 11811 NIT frente a Vodafone, de conformidad con lo dispuesto en
los artículos 4, 21.3 y 21.4, párrafo segundo, de la Ley 39/2015, de 1 de octubre,
del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas
(LPAC), concediéndose a ambos operadores un plazo de diez días para que
alegaran lo que tuviesen por conveniente y aportaran los documentos que
consideraran oportunos.
Por otra parte, por ser necesario para el examen y mejor conocimiento de los
hechos, al amparo de lo dispuesto en el artículo 75.1 de la LPAC, se requirió
determinada información a 11811 NIT, Vodafone y Vodafone ONO.
TERCERO.- Contestación a los requerimientos de información
11811 NIT dio respuesta al requerimiento de información con fecha 8 de marzo
de 2018, mientras que Vodafone y Vodafone ONO presentaron su contestación
en fecha 13 de marzo de 2018.
CUARTO.- Declaración de confidencialidad
El 20 de marzo de 2018, la DTSA declaró confidencial determinada información
aportada por los escritos de Vodafone y Vodafone ONO de 13 de marzo de 2018.
QUINTO.- Presentación de información adicional por 11811 NIT
Con fecha 18 de abril de 2018, tuvo entrada en la CNMC escrito de 11811 NIT,
mediante el cual presentaba información adicional.
SEXTO.- Presentación de información adicional por 11811 NIT
En fecha 11 de mayo de 2018, tuvo entrada en la CNMC escrito de 11811 NIT
presentando más información, en el que concretamente alegaba, que tras las
pruebas realizadas había constatado que la locución seguía activa en las
llamadas de los clientes con origen en la red móvil de Vodafone, pero había sido
suprimida para las llamadas de los clientes con origen en Lebara España, S.L. y
Vodafone Enabler, S.L. (marca Lowi).
11811 NIT señalaba, asimismo, que no disponía de líneas para realizar pruebas
para las llamadas originadas en el resto de operadores móviles virtuales Cecosa
Institucional, S.L. (Eroski) y Carrier E-Mobile, S.L (Hits).
SÉPTIMO.- Requerimiento de información a Eroski y Hits
Con fecha 6 de junio de 2018, se efectuaron sendos requerimientos de
información a las entidades Eroski y Hits, para que informaran sobre la inserción
de la locución citada para las llamadas originadas en sus clientes.
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs
VODAFONE locución números
cortos
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 - 28004 Madrid C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
www.cnmc.es
4 de 18
OCTAVO.- Contestación de Eroski al requerimiento de información
El día 14 de junio de 2018 tuvo entrada en el registro de la CNMC escrito de
Eroski comunicando que había cesado en el ejercicio de su actividad como OMV
PS desde el 30 de abril de 2018.
Así, en virtud de la Resolución del Secretario de la CNMC de 14 de mayo de
2018, se canceló la inscripción de Eroski y se extinguió su condición de operador
en el Registro de Operadores (RO/DTSA/0495/18).
NOVENO.- Reiteración de requerimiento de información a Hits
Con fecha 5 de julio de 2018, se reiteró el requerimiento anterior (Antecedente
Séptimo) a Hits, teniendo entrada un escrito de alegaciones de Hits en el registro
de la CNMC el 10 de agosto de 2018.
DÉCIMO.- Declaración de confidencialidad
El 22 de noviembre de 2018, la DTSA declaró confidencial determinada
información aportada por 11811 NIT en su escrito de 18 de abril de 2018.
UNDÉCIMO.- Trámite de audiencia
Con fecha 23 de noviembre de 2018, de conformidad con lo estipulado en el
artículo 82 de la LPAC, se notificó a los interesados el informe emitido por la
DTSA en el trámite de audiencia, otorgándoles un plazo de diez días para que
efectuaran sus alegaciones y aportaran los documentos que estimaran
pertinentes.
DUODÉCIMO.- Escritos de alegaciones al trámite de audiencia
Los días 18 de diciembre de 2018 y 15 de marzo de 2019 tuvieron entrada en el
registro de la Comisión escritos de Vodafone por los que formulaba alegaciones
al informe emitido en el trámite de audiencia abierto al efecto. Por su parte, 11811
NIT no ha formulado alegaciones.
A los anteriores Antecedentes de hecho les son de aplicación los siguientes,
II FUNDAMENTOS JURÍDICOS PROCEDIMENTALES
ÚNICO.- Habilitación competencial de la Comisión Nacional de los
Mercados y la Competencia y ley aplicable
Las competencias de la CNMC para intervenir resultan de lo dispuesto en la
normativa sectorial. Tal y como señala el artículo 6.5 de la Ley 3/2013, de 4 de
junio, de creación de la CNMC (LCNMC), corresponde a la CNMC “realizar las
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs
VODAFONE locución números
cortos
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 - 28004 Madrid C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
www.cnmc.es
5 de 18
funciones atribuidas por la Ley 32/2003, de 3 de noviembre[
4
], y su normativa de
desarrollo”.
La LGTel otorga a la CNMC competencias para intervenir en las relaciones entre
operadores y en los conflictos que surjan en los mercados de comunicaciones
electrónicas, tal como se prevé en sus artículos 12.5, 15 y 70.2, letras d) y g).
De forma adicional, los artículos 6.4 y 12.1.a) de la LCNMC disponen que esta
Comisión es competente para la resolución de conflictos entre operadores.
Por su parte, el apartado octavo.2 de la Orden CTE/711/2002 atribuye a la CNMC
la resolución de los conflictos de acceso e interconexión que se produzcan entre
operadores de redes públicas o servicios de comunicaciones electrónicas
disponibles al público relacionados con la prestación del servicio de consulta
telefónica sobre números de abonados (SCTNA).
Vodafone indica, en su escrito de alegaciones de fecha 18 de diciembre de 2018,
que no existe en el presente caso conflicto de interconexión al no estar la
locución introducida por ella prohibida por la legislación vigente ni por el acuerdo
general de interconexión (AGI) suscrito entre las partes.
No obstante, la LGTel reconoce la competencia general de este organismo para
intervenir en las relaciones entre operadores, así como en los conflictos que
surjan entre los mismos
5
específicamente, además, en los conflictos de acceso
e interconexión que se produzcan entre operadores de redes públicas o servicios
de comunicaciones electrónicas disponibles al público relacionados con la
prestación del SCTNA””
6
-, siendo objeto del presente conflicto, como se ha
expuesto, la locución informativa insertada por Vodafone que afecta
directamente a la relación (de acceso) existente entre Vodafone y 11811 NIT y,
por extensión, los demás operadores con números 118AB a los que este último
representa-.
Además, existe un interés general en la resolución de la discrepancia entre los
operadores, que va más allá de la relación privada entre ellos, al afectar también
a los usuarios finales, clientes de Vodafone y de 11811 NIT y de los demás
operadores 118AB, si se cursan las llamadas, en lo que al SCTNA se refiere, y
al ser una locución establecida para todos los números abiertos en interconexión
que pertenecen a este rango -como Vodafone señala en sus escritos para
sustentar que no está infligiendo un trato discriminatorio a 11811 NIT y a los
demás operadores afectados en este conflicto-.
4
La referencia a esta ley ha de entenderse realizada en la actualidad a la Ley 9/2014, de 9 de
mayo, General de Telecomunicaciones, que ha derogado la Ley 32/2003.
5
Competencia interpretada por los tribunales, por todas, véase la sentencia del Tribunal
Supremo de 10 de julio de 2018 (recurso de casación 3591/2017).
6
Vid la sentencia de la Audiencia Nacional de 12 junio de 2017 (recurso contencioso -
administrativo 499/2015).
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs
VODAFONE locución números
cortos
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 - 28004 Madrid C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
www.cnmc.es
6 de 18
Habida cuenta de lo anterior, la Comisión resulta competente para conocer la
solicitud planteada por 11811 NIT frente a Vodafone.
Por último, de conformidad con los preceptos citados y en atención a lo previsto
en los artículos 20.1 y 21.2 de la LCNMC, y de conformidad con el artículo 14.1.b)
del Estatuto Orgánico de la CNMC, aprobado por el Real Decreto 657/2013, de
30 de agosto, el órgano competente para resolver el presente procedimiento es
la Sala de Supervisión Regulatoria de la CNMC.
Por otro lado, el presente procedimiento, en lo no previsto por la LCNMC y la
LGTel, se rige por lo establecido en la LPAC.
III FUNDAMENTOS JURÍDICOS MATERIALES
PRIMERO.- Sobre el contenido de la locución insertada por Vodafone y
ámbito del conflicto
11811 NIT denuncia la inserción unilateral por Vodafone en fecha 27 de
noviembre de 2017
7
de una locución informativa que indica principalmente que
la llamada no está incluida en el bono de minutos contratado por el usuario- que
se escucha en las llamadas originadas en la red de Vodafone -y el resto de redes
o llamadas indicadas al inicio de la presente propuesta- hacia los números
gestionados por 11811 NIT
8
.
Dicha locución se escucha con carácter previo a la locución introducida por los
operadores del SCTNA exigida por la normativa y de forma previa a la entrega
de las llamadas en interconexión en su red. Es decir, para estas llamadas habría
dos locuciones informativas sucesivas antes de que el prestador del SCTNA
atienda la llamada en interconexión.
11811 NIT aportaba junto a su escrito de interposición de conflicto los ficheros
de grabación de las llamadas efectuadas desde un móvil Vodafone con destino
a la numeración corta mencionada, de fechas 30 de noviembre de 2017 y 15 de
enero de 2018.
En la primera grabación se indicaba lo siguiente:
- Vodafone: “El precio de esta llamada no está incluido en su bono de minutos
excepto para la tarifa red xxs. Consulte el precio en
Vodafone.es/tarificacionespecial. A continuación, cursamos su llamada”.
7
Según escrito de Vodafone de fecha 13 de marzo de 2018 la locución fue insertada el día 27
de noviembre de 2017.
8
Se trata del número 11811 asignado a 11811 NIT- y de los números 11880, 11850, 11860,
11843 y 11818 ver Antecedente Primero de la presente Resolución. En este sentido, consta en
el expediente el contrato que tiene suscrito 11811 NIT con los operadores asignatarios de los
demás números 118AB y en cuya condición de entidad prestadora del servicio soporte interpone
el presente conflicto.
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs
VODAFONE locución números
cortos
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 - 28004 Madrid C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
www.cnmc.es
7 de 18
- 11811 NIT: “Bienvenido a 11811 Nueva Información Telefónica. Llamada con
establecimiento gratuito y 0,4 céntimos por segundo, impuestos incluidos. Por
calidad esta llamada puede ser grabada”.
En la segunda grabación se decía:
- Vodafone: “El precio de esta llamada no está incluido en su bono de minutos.
Consulte el precio en Vodafone.es/tarificacionespecial. A continuación,
cursamos su llamada”.
- 11811 NIT: “Bienvenido a 11811 Nueva Información Telefónica. Llamada con
establecimiento gratuito y 0,4 céntimos por segundo, impuestos incluidos. Por
calidad esta llamada puede ser grabada”.
Si bien en un principio el conflicto se interpuso por la introducción por parte de
Vodafone de la locución en las llamadas de sus propios abonados y de los
usuarios de sus OMV PS y desde la red de Vodafone ONO, el objeto del conflicto
ha quedado restringido a las llamadas originadas exclusivamente en la red móvil
de Vodafone, por las razones que se exponen a continuación.
Así, mediante escrito recibido en la CNMC el 13 de marzo de 2018, Vodafone
manifestó que, a dicha fecha, la locución únicamente se mantenía para los
clientes de telefonía móvil de Vodafone y que había sido un error técnico que la
locución hubiera sido también escuchada por los usuarios de Lowi y los OMV PS
alojados en su red.
Asimismo, mediante escrito recibido en la CNMC con fecha 11 de mayo de 2018,
11811 NIT manifestó que efectuó varias llamadas de prueba desde dos líneas
móviles, una de Vodafone y otra de Lowi a los distintos servicios de consulta
118AB. A través de sus pruebas, 11811 NIT constató que previamente a la
entrega de la llamada de interconexión de Vodafone, la locución objeto del
presente conflicto continuaba activa para las llamadas de los clientes con origen
móvil de Vodafone; pero que la locución había sido suprimida para las llamadas
de los clientes con origen móvil en Lowi.
Por otra parte, tanto 11811 NIT como Eroski y Hits, mediante escritos de fechas
21 de junio (Eroski) y 10 de agosto (Hits) de 2018, confirmaron que la locución
mencionada no se escuchaba en las llamadas originadas en las líneas de estos
dos OMV PS.
Finalmente, Vodafone ONO ha indicado, también por escrito de alegaciones de
13 de marzo de 2018, que sus usuarios no escuchan la locución controvertida.
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs
VODAFONE locución números
cortos
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 - 28004 Madrid C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
www.cnmc.es
8 de 18
SEGUNDO.- Sobre la regulación del servicio de consulta telefónica sobre
números de abonado en relación con la locución informativa
De conformidad con el apartado cuarto de la Orden CTE/711/2002, el SCTNA
consiste en la transmisión y conducción de llamadas desde los accesos a las
redes públicas telefónicas hasta los correspondientes centros de atención de
llamadas, así como el suministro, a los usuarios del servicio telefónico disponible
al público, de información vocal y, opcionalmente de datos, relativa a los números
de abonado de este servicio”.
En la regulación inicial del SCTNA se establecía la obligación de los proveedores
del servicio de consulta de proporcionar a sus usuarios la posibilidad de solicitar
en línea una locución telefónica informativa sobre el precio del servicio
9
.
Posteriormente, esta locución se hizo obligatoria para todas las llamadas de
consulta telefónica. Así, la Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio
10
(Orden
PRE/2410/2004), a través de su apartado segundo (punto 1º), modificó la Orden
CTE/711/2002 en lo relativo a la locución, que pasó a indicar, en su apartado
noveno.4, lo siguiente:
4. Los proveedores del servicio al que se refiere el punto 1 de este apartado
proporcionarán a sus usuarios, para todas las llamadas, una locución telefónica que
informe del precio del servicio y de su nombre completo o denominación social.
En todo caso, el precio del servicio de consulta sobre números de abonado no podrá
aplicarse al usuario llamante hasta que le sea suministrada la citada locución cuya
duración será de 8 segundos, y transcurrido un período de 3 segundos desde que
ésta finalice.
Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, el Secretario de Estado de
Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información podrá modificar mediante
resolución la duración de dicha locución, así como del período de guarda establecido
cuando por las características del servicio sean aconsejables duraciones distintas.
[el subrayado es nuestro]
Por tanto, la Orden de 2004 incorporó, a la Orden CTE/711/2002, la obligación
del operador de consulta de insertar una locución telefónica que informara del
precio del servicio y del nombre completo o denominación social de dicho
operador.
9
Concretamente, la Orden CTE/711/2002 en su primera redacción establecía que: Los
proveedores del servicio al que se refiere el punto 1 de este apartado deberán proporcionar a
sus usuarios la posibilidad de solicitar en línea una locución telefónica informativa sobre el precio
del servicio”.
10
Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio, por la que se modifica la Orden PRE/361/2002, de 14
de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de
tarifación adicional, del Título IV del Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba
el Reglamento por el que se desarrolla el Título III de la Ley General de Telecomunicaciones (ya
derogado).
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs
VODAFONE locución números
cortos
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 - 28004 Madrid C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
www.cnmc.es
9 de 18
Posteriormente, la reciente Orden ETU/114/2018, de 8 de febrero
11
, ha
incorporado nuevas modificaciones al contenido de la locución, quedando dicho
apartado redactado en los siguientes términos:
4. Los proveedores del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado
proporcionarán a sus usuarios, para todas las llamadas, una locución telefónica,
clara e inteligible, que informe exclusivamente del precio máximo por minuto de la
llamada, impuestos incluidos teniendo en cuenta las distintas redes de acceso
de que se está prestando un servicio de consulta telefónica sobre números de
abonado, de su duración máxima, y de su nombre completo o denominación
social, debiéndose ajustar al siguiente texto:
El precio máximo por minuto de esta llamada es de X €, impuestos incluidos.
Duración máxima de la llamada 10 minutos. Servicio de consulta telefónica
prestado por [XXXXXXXXXXXXX]
En todo caso, el precio del servicio de consulta sobre números de abonado no
podrá aplicarse al usuario llamante hasta que le sea suministrada la citada
locución cuya duración exacta será de 15 segundos, y transcurrido un período de
5 segundos desde que ésta finalice. Tanto la locución de 15 segundos como el
periodo de guarda de 5 segundos no podrán ser facturados al usuario por precio
superior al de una llamada ordinaria con destino a numeración geográfica.
El tiempo de duración de la locución informativa queda excluido del cómputo de la
duración máxima de 10 minutos a que refiere el punto 2 del apartado noveno de
la presente Orden.
Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, el Secretario de Estado para
la Sociedad de la Información y la Agenda Digital podrá modificar mediante
resolución la duración de dicha locución, así como del periodo de guarda
establecido cuando por las características del servicio sean aconsejables
duraciones distintas.
El Preámbulo de esta Orden es especialmente ilustrativo para entender los
motivos de las nuevas incorporaciones a este precepto. En los últimos años, se
ha percibido un incremento de la conflictividad en torno a este sector, que se
refleja en los siguientes términos:
(…), se ha podido constatar un importante deterioro de las condiciones de
prestación de estos servicios, corroborado tanto por el incremento del número de
reclamaciones presentadas ante la Oficina de Atención al Usuario de las
Telecomunicaciones contra este tipo de numeraciones, como por el diagnóstico
incluido en el informe de supervisión del mercado de servicios de información
telefónica sobre números de abonado emitido por la Comisión Nacional de los
Mercados y de la Competencia, el 20 de diciembre de 2016. Resulta por ello
11
Orden ETU/114/2018, de 8 de febrero, por la que se modifica la Orden CTE/711/2002, de 26
de marzo, por la que se establecen las condiciones de prestación del servicio de consulta
telefónica sobre números de abonado.
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs
VODAFONE locución números
cortos
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 - 28004 Madrid C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
www.cnmc.es
10 de 18
necesario adoptar una serie de medidas dirigidas a solucionar los principales
problemas detectados.
Así, se ha confirmado un importante incremento del precio de los servicios, que
se trata de paliar mediante la estricta facturación de los servicios por tiempo, la
limitación de dicha facturación a diez minutos por llamada, y la exigencia de
petición formal y expresa del usuario en el caso de llamadas con un precio superior
a 2,5 euros por minuto.
A fin de dotar de mayor transparencia la prestación de estos servicios se
incrementa a quince segundos la duración mínima de la locución informativa
previa que detalla el precio de la llamada, obligándose a que el precio informado
se exprese como precio por minuto.
De este modo, con la locución a la que se refiere la Orden se debe informar de
manera clara e inteligible al usuario de que se está prestando un servicio de
consulta telefónica sobre números de abonado, de la duración máxima de la
llamada, del precio máximo por minuto de la llamada y de la denominación social
del proveedor, debiendo ajustarse dicha locución al texto preciso que establece
la Orden. Más aun, se incrementa la duración de la locución y del periodo de
guarda, a fin de que dicha locución pueda efectivamente ser clara e inteligible.
En definitiva, tras la modificación reciente de la Orden CTE/711/2002, han
quedado reforzados los derechos de los consumidores y usuarios finales, en
particular con respecto a la transparencia en la recepción de este servicio.
El resto de la regulación aplicable al SCTNA no prevé la inserción de otra
locución (de forma previa a la primera locución) por parte del operador del
servicio telefónico disponible al público (STDP) que provea el acceso a sus
usuarios para la recepción del SCTNA.
Vodafone señala, en su escrito de alegaciones al trámite de audiencia, que el
hecho de que la locución no esté regulada en la Orden CTE/711/2002 no quiere
decir que esté prohibida. Esta cuestión se analizará más tarde, a la luz del resto
de la normativa sectorial aplicable a los servicios de telecomunicaciones.
Finalmente, con respecto al prestador del STDP, la Orden CTE/711/2002 prevé
su obligación de ofrecer un servicio de facturación y gestión de cobro de las
llamadas al prestador del SCTNA, a los precios establecidos a los usuarios por
este último (apartado noveno.3), en aquellos supuestos en que presten el
servicio de acceso desde sus redes (apartado decimotercero.5).
TERCERO.- Valoración de la solicitud de 11811 NIT de supresión de la
locución insertada por Vodafone
En el informe sometido al trámite de audiencia se propuso la estimación de la
solicitud de 11811 NIT, entendiendo que debía suprimirse la locución insertada
por Vodafone.
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs
VODAFONE locución números
cortos
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 - 28004 Madrid C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
www.cnmc.es
11 de 18
Al respecto, Vodafone, mediante sendos escritos de alegaciones, señala la
necesidad de mantener la locución informativa.
Procede hacer las siguientes consideraciones sobre la cuestión controvertida:
a) Sobre el Acuerdo General de Interconexión que rige la relación de
las partes
Vodafone y 11811 NIT tienen un acuerdo general de interconexión (AGI) que
está en vigor desde el 30 de diciembre de 2002, mediante el cual acordaron
interconectar sus respectivas redes y establecieron sus obligaciones con
relación a la interconexión.
En materia de traspaso de información a los usuarios finales, el apartado 4.1 del
AGI establece que:
“4.1. Dada la dificultad que, para los clientes, tiene determinar a qué parte sea
imputable la defectuosa calidad del servicio recibido, las partes acuerdan
colaborar en la mejora continua de dicha calidad, comprometiéndose a no
traspasar a los clientes informaciones que no hayan sido previamente pactadas”.
Por otro lado, con relación a las locuciones y tonos que se pueden establecer en
las redes de ambos operadores, el AGI establece lo siguiente:
“5.1. Las partes reconocen la necesidad de mantener informado al usuario,
mediante locuciones y tonos, de las situaciones que se produzcan en sus
respectivas redes, y que les impida establecer una llamada que discurra por el
punto de interconexión. El contenido de las locuciones deberán [sic] ser
previamente acordadas entre las partes y, en cualquier caso, no tendrán
contenido comercial e informarán de manera no lesiva para ninguno de los dos
operadores sobre la imposibilidad de cursar el tráfico en cualquier dirección.
Se observa que el AGI sólo contempla que deben acordarse entre las partes las
locuciones que hagan referencia a una situación en la que no se pueda
establecer una llamada que discurra por el punto de interconexión, es decir,
cuando exista imposibilidad de cursar el tráfico. Y añade, además, que, en
ningún caso, la locución podrá tener contenido comercial.
En el Anexo 1 del AGI (Anexo técnico) se regula, en el apartado 1.3.4.5, el
contenido de los tonos y locuciones, indicándose en el primer punto que: “Las
locuciones y tonos relativos a llamadas telefónicas entre clientes de la red de
Airtel Móvil [Vodafone] y la red de Telegate [hoy día, 11811 NIT] estarán basadas
en la Rec. GSM 02 40 ”Procedures for Call Progress Indications”. Ambas partes
se intercambiarán los textos de las locuciones que se emitirán en sus respectivas
redes, las cuales se irán actualizando según las necesidades”.
Y en el punto siguiente (apartado 1.3.4.5.2): Para incorporar una nueva locución,
se deberá acordar entre las partes el supuesto que la motiva, así como el
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs
VODAFONE locución números
cortos
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 - 28004 Madrid C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
www.cnmc.es
12 de 18
contenido literal de la locución que le corresponda y el tiempo de duración de la
misma”.
A continuación, se especifican los mensajes de información que deberán darse,
relacionados con problemas de la red.
Lo anterior, efectivamente como indica Vodafone-, no impide que pueda haber
otras locuciones, pero en las locuciones reguladas por el AGI, se establece
claramente la necesidad de un acuerdo entre las partes.
Es de interés recordar también que el Anexo 3 del AGI (Servicios entre Telegate
y Airtel) desarrolla las obligaciones entre las partes en relación con el servicio de
acceso al SCTNA, regulándose cómo se reflejarán los precios en factura- a
pagar por los abonados, y la responsabilidad exclusiva de 11811 NIT de llevar a
cabo la preceptiva comunicación oficial de las tarifas y de publicar los precios de
manera que los usuarios puedan tener un conocimiento adecuado de los precios.
En conclusión, el AGI regula las relaciones de interconexión entre las partes,
pero establece procedimientos muy tasados sobre como informar a los clientes
y de las responsabilidades de ambos operadores.
En este contexto, esta Sala entiende que la inserción de una nueva locución no
contenida en el AGI- traspasando información a los clientes había de ser
notificada y acordada entre las partes; ello porque la inserción de la locución
afecta directamente a la percepción del servicio prestado por 11811 NIT por parte
del usuario, de manera que no puede ponerse unilateralmente por Vodafone
aunque entienda que tiene motivos justificados para ello-.
b) Sobre los efectos de la locución en el tráfico
11811 NIT señala que, debido a la inserción de esta locución por parte de
Vodafone, ha podido producirse un notable descenso en el tráfico con origen en
la red de Vodafone y destino a números cortos gestionados por 11811 NIT, que
le podría estar generando pérdidas en su facturación.
Concretamente, la operadora aporta, junto a su escrito de 8 de marzo de 2018,
una tabla comparativa del tráfico que tuvo lugar entre los meses de enero de
2017 a febrero de 2018, en el que sí se ve un notable descenso. De igual modo,
Vodafone aporta una comparativa de tráfico mediante su escrito de 13 de marzo
de 2018.
A la vista de dicha información se observa que existe un descenso de llamadas
cursadas hacia la numeración 118AB objeto del conflicto, durante los meses de
septiembre y octubre de 2017 previos a la inserción de la locución por Vodafone
(noviembre de 2017). A título de ejemplo, se observa en el registro del nodo de
11811 que se recibieron en los meses de septiembre y octubre de 2017
[CONFIDENCIAL PARA TERCEROS], con la consiguiente disminución de
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs
VODAFONE locución números
cortos
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 - 28004 Madrid C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
www.cnmc.es
13 de 18
ingresos. En definitiva, se observa un descenso de las llamadas tras la inserción
de la locución, pero pueden apreciarse diferentes incrementos y disminuciones
de tráfico, en los meses anteriores a dicha inserción -previamente mencionados.
Vodafone indica, en su escrito de alegaciones de 18 de diciembre de 2018, que
la CNMC asume que la disminución del tráfico se debe a la locución insertada
por esta empresa, pero, como se ha expuesto, dicha circunstancia fue
mencionada como posibilidad sin que se haya afirmado por parte de la Comisión
que exista un nexo causal directo entre la inserción de la locución y la
disminución del tráfico. Simplemente, este organismo se ha limitado a constatar
la existencia de una reducción generalizada del tráfico desde los meses previos
a noviembre de 2017, en que se insertó la locución, y con carácter posterior.
Por otro lado, Vodafone alude a un incremento de las llamadas en el mes de
noviembre de 2017 que coincide con la campaña de publicidad en internet como
falsos teléfonos de atención al cliente. Esta información ha sido aportada por
Vodafone mediante acta notarial de febrero de 2018 relativa a tráficos de ese
mes- y no existe relación alguna acreditada entre el incremento de noviembre de
2017 y los hechos constatados en el mes de febrero. En cualquier caso, se trata
de un pico de tráfico dentro de un descenso progresivo de llamadas que
comenzó en el mes de agosto de 2017 y que se mantuvo hasta meses
posteriores.
Por último, Vodafone alega que en mayo de 2018 las llamadas del 11811 se
recuperan y crecen sustancialmente, fecha que coincide con la entrada en vigor
de la Orden ETU/114/2018. En opinión de Vodafone, esto supone que, a partir
del mes de mayo de 2018, en que la locución que escucha el cliente es más
larga, puesto que la Orden modifica la duración de la locución (de 15 a 20
segundos), el número de llamadas aumenta, lo que según Vodafone demuestra
que la locución más larga no da lugar a un aumento de la tasa de cancelación
de llamadas.
Esta Sala recuerda que la citada Orden estableció una serie de medidas
tendentes a dar una mayor seguridad y protección al usuario llamante de estos
servicios, lo que pudo justificar la recuperación y el aumento de llamadas al que
alude Vodafone en sus alegaciones.
En definitiva, se observa que la inserción de la locución por parte de Vodafone
pudo tener un efecto en el decrecimiento del tráfico hacia los números 118AB
objeto del conflicto, si bien efectivamente no es posible establecer un nexo
causal directo, en la medida en que ya anteriormente el tráfico había decrecido
y en que posteriormente se observa una recuperación del tráfico a partir de
febrero de 2018, y fundamentalmente alrededor de julio/agosto de 2018, según
los datos aportados por Vodafone.
Por otro lado, Vodafone alega que 11811 NIT se publicita como falso teléfono
de atención al cliente, lo que hace que muchos clientes de Vodafone, al escuchar
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs
VODAFONE locución números
cortos
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 - 28004 Madrid C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
www.cnmc.es
14 de 18
la locución informativa descubran el engaño y obren en consecuencia”. Además,
añade Vodafone que “Ningún otro prestador de servicios de consulta sobre
números de abonado se ha dirigido ni a la CNMC ni a Vodafone para protestar
por la inclusión de la locución por parte de Vodafone, hecho que no es analizado
en el Informe de Audiencia, y que probaría que otros operadores no ven como
una amenaza que los clientes estén informados antes de acceder a sus
servicios”.
Mediante escrito de alegaciones de 15 de marzo de 2019, Vodafone reitera la
existencia de una práctica irregular de 11811 NIT en la que el 11811 se publicita
en Internet a través de un procedimiento de incitación de llamadas a dicho
número cuando se consulta en google el número de atención al cliente de Lowi.
El conocimiento de esta práctica no compete a esta Comisión, debiendo acudirse
a la jurisdicción mercantil.
c) Valoración de la solicitud de 11811 NIT
Vodafone, mediante sendos escritos de alegaciones, señala la necesidad de
mantener la locución informativa. A este respecto, Vodafone sostiene que la falta
de previsión en la normativa del servicio de consulta telefónica sobre números
de abonado de una segunda locución no implica que esté prohibida.
Según Vodafone, la locución que inserta informa a sus clientes de que el coste
de la llamada no está incluido en el plan de precios aplicable, de modo que así
los clientes tienen conocimiento de que por la llamada al número de consulta se
les cobrará un precio adicional al del servicio telefónico que tienen contratado
con Vodafone. Se trata de una garantía más para los usuarios, que estarán más
informados.
Añade la operadora que los servicios de consulta telefónica prestados bajo la
numeración 118AB generan un volumen elevado de reclamaciones de los
clientes por la falta de transparencia e irregularidades de estos servicios. A este
respecto, debe tenerse en cuenta que la locución se insertó por Vodafone en
noviembre de 2017 y, por tanto, seis meses antes de que entrase en vigor la
nueva regulación aplicable a este servicio refiriéndose a la Orden
ETU/114/2018-.
Sin embargo, la transparencia a los usuarios finales es un bien jurídico de interés
general que ha de considerarse. Y es cierto que Vodafone tiene derecho a
informar a sus clientes de las tarifas aplicables a través de varios medios, de
conformidad con la Carta de derechos del usuario de telecomunicaciones
12
.
Así, el artículo 12 de la Carta establece:
12
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs
VODAFONE locución números
cortos
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 - 28004 Madrid C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
www.cnmc.es
15 de 18
“2. Los operadores que presten el servicio telefónico disponible al público
facilitarán, por los medios establecidos en el apartado anterior
13
, la siguiente
información:
a) Su nombre o razón social y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
b) En relación con el servicio telefónico disponible al público que prestan:
1.º Descripción de los servicios ofrecidos, indicando todos los conceptos
que se incluyen en la cuota de alta, en la cuota de abono y en otras cuotas
de facturación periódica.
2.º Tarifas generales, que incluyan la cuota de acceso y todo tipo de cuota
de utilización y mantenimiento, con inclusión de información detallada
sobre reducciones y tarifas especiales y moduladas. (…)”
Tras el análisis de las dos locuciones insertadas por los dos operadores en
conflicto, se observa que la impuesta por la normativa, que es la que fija el
operador prestador del servicio de consulta, informa del precio máximo que se
cobrará por minuto al usuario, exigiéndose que la misma reúna los requisitos de
claridad e inteligibilidad, y habiéndose comprobado en el presente caso que la
locución insertada por 11811 NIT cumple con dicha exigencia legal y se ajusta al
contenido exigido por el apartado noveno.4 de la Orden CTE/711/2002.
Por otro lado, la locución insertada por Vodafone informa al usuario de que el
precio no está incluido en su tarifa plana o bono de minutos, pero se remite a la
página web de Vodafone para que el usuario obtenga información concreta sobre
el precio de la llamada que efectúe desde su red al número 11811 o a los otros
números afectados.
Esta Comisión ha consultado la página web de Vodafone y se observa que las
tarifas relativas al servicio de consulta de números de abonado están incluidas
en un apartado denominado tarificación especial, que incluye los siguientes
servicios:
-Tarificación adicional.
-Números guía.
-Números cortos.
-Números de servicios de valor social.
-Numeración de información ciudadano.
-Datáfono.
-Números pasarela.
13
Artículo 12.1 párrafo 2º: Los operadores de servicios de comunicaciones electrónicas
publicarán sus condiciones generales de contratación en un lugar fácilmente accesible de su
página de Internet. Asimismo, facilitarán dichas condiciones por escrito, si así lo solicita un
usuario final, que no deberá afrontar gasto alguno por su recepción, e informarán sobre ellas en
el teléfono de atención al público, que tendrá el coste máximo del precio ordinario del servicio de
telecomunicaciones sin recargo.
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs
VODAFONE locución números
cortos
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 - 28004 Madrid C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
www.cnmc.es
16 de 18
Y dentro de los números cortos, se encuentran los servicios de consulta sobre
números de abonado.
Por tanto, de la información facilitada a través de la página web de Vodafone el
usuario debe deducir que los servicios de consulta están incluidos dentro de los
servicios de tarificación especial y a su vez dentro de los números cortos. Dichos
términos en principio sólo son conocidos por los operadores, pero no
necesariamente por los usuarios finales.
Por tanto, se observa que la locución insertada por Vodafone aporta información
adicional relevante y beneficiosa para los usuarios, al ser advertidos por un
medio más, porque ya tuvieron que ser informados en el momento inicial de la
contratación- de que la llamada se cobra aparte del bono que ellos tienen
contratado.
Sin embargo, dicha locución no aporta la información relativa al precio del coste
de la llamada, sino que redirige al usuario a su página web en la que resulta
complicado encontrar la información-, o que, en cualquier caso, el usuario no
puede consultar en el breve lapso de tiempo en el que se escucha la locución y
se ha de cursar la llamada, motivo por el cuál puede tener un efecto
desincentivador de la llamada.
Por ello, esta Sala considera que la locución insertada por Vodafone no resulta
ser la opción más clara o garantista para los usuarios, ya que introduce un
elemento de duda el precio concreto a pagar-, que resuelve la segunda
locución.
Por otro lado, no es evidente que la inserción de una locución adicional sea el
mejor medio para garantizar esta información, en la medida en que esto conlleva
el aumento de la duración de la llamada y con ello el precio a pagar por la misma.
No debe olvidarse que la llamada, durante las locuciones también es facturable,
al menos, la insertada por el operador de consulta, tal y como se desprende del
apartado noveno.4 de la Orden CTE/711/2002, que señala que tanto la locución
de 15 segundos como el periodo de guarda de 5 segundos no podrán ser
facturados al usuario por un precio superior al de una llamada ordinaria con
destino a numeración geográfica. Vodafone no informa al usuario en su locución
del precio que cobra o de si es gratuita.
Por último, la locución se insertó con anterioridad a la aprobación de la última
modificación de la Orden CTE/711/2002, que aumentó la transparencia respecto
a la información a proporcionar en las locuciones que insertan los operadores de
consulta sobre números de abonado.
En definitiva, esta Sala considera que parte de la información contenida en la
locución insertada por Vodafone podría resultar beneficiosa para los usuarios (el
hecho de que las llamadas no están incluidas en el bono de minutos contratado).
Por el contrario, la información contenida en la locución relativa a los precios de
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs
VODAFONE locución números
cortos
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 - 28004 Madrid C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
www.cnmc.es
17 de 18
la llamada a los números en conflicto desde la red Vodafone no resulta ser la
opción más garantista para los usuarios, ya que podría inducir a error a los
mismos al no saber, escuchando la primera locución, cuál es el precio que han
de pagar por la llamada al 11811, información que sí se ofrece (al menos el
máximo a pagar) en la segunda locución (la obligatoria).
En conclusión, ha de estimarse parcialmente la solicitud de 11811 NIT, por no
resultar correcta la inserción unilateral de una locución por parte de Vodafone, si
bien la Sala de Supervisión Regulatoria de la CNMC entiende que este último
operador tiene derecho a informar a sus clientes y la obligación de alcanzar un
acuerdo con 11811 NIT sobre (i) la inserción propia de una locución en las
llamadas originadas desde su red móvil hacia los números cortos de consulta
sobre números de abonado que gestiona 11811 NIT como operador soporte o
(ii) la modificación de la locución a insertar para sus clientes, que combine toda
la información deseada en un solo mensaje opción que esta Comisión
considera preferible, en la medida en que así se evitarían dos locuciones
sucesivas-. No obstante, esta última opción requeriría de la modificación de la
Orden CTE/711/2002 que pauta el contenido exacto de la locución a insertar en
las redes-.
Por ello, esta Sala considera que dicha Orden podría ser revisada, para incluir
además del contenido ya regulado que incluye el precio máximo por minuto de
la llamada-, que la llamada no está incluida dentro del bono de llamadas
contratado por el usuario situación que afecta con carácter general a todas las
llamadas dirigidas a este rango-, por lo que esta Sala remite la presente
resolución a la Secretaría de Estado para el Avance Digital, a los efectos
oportunos.
En definitiva, Vodafone deberá suprimir la locución controvertida y negociar con
11811 NIT su inserción y su contenido, debiendo esta última empresa atender a
la solicitud de negociación en el plazo máximo de un mes, a partir del día
siguiente al de la notificación de la presente Resolución.
En virtud de los Antecedentes de Hecho y Fundamentos de Derecho expuestos,
la Sala de Supervisión Regulatoria de la Comisión Nacional de los Mercados y
la Competencia:
RESUELVE
PRIMERO.- Estimar parcialmente la solicitud de 11811 Nueva Información
Telefónica, S.A.U. de eliminación por parte de Vodafone España, S.A. de la
locución insertada en todas las llamadas que se originan en su red de telefonía
móvil con destino a los números cortos gestionados por 11811 NIT, como
asignatario y como operador soporte, debiendo ser acordada la misma en los
términos contemplados en el Fundamento de Derecho Tercero, apartado c) de
la presente Resolución.
CFT/DTSA/008/18/11811 NIT vs
VODAFONE locución números
cortos
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 - 28004 Madrid C/ Bolivia, 56 08018 Barcelona
www.cnmc.es
18 de 18
Se insta a Vodafone España, S.A. a que suspenda la locución en tanto no se
alcance un acuerdo con 11811 NIT en cuanto al contenido de la misma.
SEGUNDO.- Dar traslado de la presente Resolución a la Secretaría de Estado
para el Avance Digital, dependiente del Ministerio de Economía y Empresa, a los
efectos que considere oportunos.
Comuníquese esta Resolución a la Dirección de Telecomunicaciones y del
Sector Audiovisual y notifíquese a los interesados, haciéndoles saber que la
misma pone fin a la vía administrativa y que pueden interponer contra ella
recurso contencioso-administrativo ante la Audiencia Nacional, en el plazo de
dos meses a contar desde el día siguiente al de su notificación.

VLEX utiliza cookies de inicio de sesión para aportarte una mejor experiencia de navegación. Si haces click en 'Aceptar' o continúas navegando por esta web consideramos que aceptas nuestra política de cookies. ACEPTAR